ENSAYO- Capítulo 17- Conocimiento del consumidor.

El objetivo de este ensayo es describir algunos mecanismos de identificación de los requerimientos de los clientes de una organización, en relación con los servicios o productos que ella promete proporcionarles.

Podemos notar que una de las relaciones entre disciplinas que más apoya el crecimiento  de las organizaciones, es sin duda, la que  establecen la mercadotecnia y la psicología.

Actualmente las empresas utilizan las estrategias que se orientan en satisfacer al cliente y han optado  por frases como “el cliente siempre tiene la razón” o “el verdadero jefe de un negocio es el cliente”, son reflejo de esta gran importancia, que es la satisfacción del cliente.

La permanencia de una empresa a lo largo del tiempo depende en gran medida de cómo satisfacen las preferencias de sus clientes. Por ello las empresas han optado por  tomar en cuenta el modelo de calidad TQM (Total Quality Management).

La trilogía de la calidad para el modelo TQM consiste en:

-Planeación de la calidad (desarrollar los productos y los procesos requeridos para satisfacer  las necesidades de los clientes).

-Control de calidad (para alcanzar las metas de productos y procesos).

-Mejora de la calidad (alcanzar niveles de desempeño sin precedente).

Debemos tener en cuenta que las empresas optan por este modelo con el único propósito de satisfacer o deleitar  a los clientes  de una organización, éste deleite al cliente se logra cuando se le entrega un producto o servicio que supera sus expectativas; mientras que  su satisfacción es el resultado de entregarle un producto o servicio que cubra sus requerimientos.

Las organizaciones han implementado en un primer punto establecer ¿Quién es el cliente?, esto se logra,  1) Identificándolos, 2) Conociéndoles  a fondo, 3) Satisfaciendo sus expectativas y, si es posible, superarlas, 4) Verificando su satisfacción.

En toda empresa existen dos tipos de clientes los internos y externos, los primeros son aquellas personas o departamentos de la misma organización  que utilizan nuestros  productos, información o servicios, como un insumo para generar los suyos propios, los segundos son aquellas personas o instituciones que, sin ser parte de la organización  que los provee, usan nuestros servicios, productos  o información, sin importar  si los emplean como insumos para continuar su transformación o si son los destinatarios finales de los mismos.

Sabiendo esto nos redundará en un aumento en nuestras ventajas competitivas y la probabilidad de lograr éxito como organización a corto y mediano plazo.

Una forma que han optado las empresas es tratar de clasificar a los clientes en categorías, según sus cualidades psicológicas predominantes. Los diversos tipos de clientes son:

Cliente Volcánico: Es impulsivo, no disimula su enojo,  y grita.

Cliente Afirmativo: No contradice, dice que sí a todo, no niega nuestros argumentos, pero no compra al momento del cierre  de la venta.

Cliente Bromista: Su actitud carece de formalidad y enfrenta al vendedor mediante chistes o frases humorísticas.

Cliente  hablador: no se calla.

Cliente orgulloso: hay que alabarlo, le gustan los elogios.

Cliente silencioso no habla.

Ésta clasificación trae ventajas ya que es económica  y permite el conocimiento superficial  de algunos rasgos psicológicos, pero la desventaja es que aporta apoca solidez a la definición de estrategias más eficaces de estudio.

El conocimiento de los clientes está ligado en gran sobremanera con la mercadotecnia y psicología organizacional. Y  éstas  últimas coinciden en a) mercadotecnia interna, se refiere a la que la organización realiza en el interior de sí misma y cuya principal población objetivo son sus integrantes

La forma en existe una influencia mutua entre acciones de mercadotecnia y hábitos de consumo de los clientes.

Para que el recurso de mercadotecnia resulte útil, primero hay que hacer estudios de consumidor, estudios de hábitos y compra y después hacer estudios del concepto ya creado, comprobando la aceptabilidad, precio, envase, nombre y marca y hacer una prueba de venta o mercados pilotos.

Por ello es que se dice que todos los estudios de  mercadotecnia tiene como propósito crear vínculos entre los productos y los servicios, entre las marcas, las compañías y los consumidores.

Para el aseguramiento de la búsqueda de calidad se han apoyado en dos grandes tendencias: Herramientas estadísticas (Ayudan a las organizaciones a comprender sus procesos y a mejorarlos), se clasifican en: Diagrama de causa-efecto, hoja de verificación, la gráfica de control, Diagrama de flujo, histograma, diagrama de Pareto, de dispersión.

Herramientas de ingeniería: Métodos de Taguchi, Se basa en el empleo de experimentos a pequeña escala para reducir la variabilidad y encontrar la mejor relación de costo-eficiencia. Éste método sirve para: Mejorar productos ya existentes y Mejorar el proceso de un producto específico.

Expuesto todo lo anterior, podemos observar que para que la satisfacción del cliente sea eficaz, debemos superar las 5 brechas, las cuales consisten en: 1) entre el servicio que se espera recibir  y la percepción de la gerencia proveedora sobre las expectativas de los clientes,2) especificaciones  que se elaboran en el interior de la organización sobre lo que consideran un servicio de calidad,3)el grado en que el servicio de calidad son cumplidas en el momento de entrega, 4)el cumplimiento de las especificaciones y las comunicaciones entre la organización y el exterior sobre las características del servicio y 5) lo que espera el cliente y recibe corresponde a sus expectativas, entonces surge la insatisfacción.

Exponiendo la psicología del consumidor, puedo enfatizar en que se han desarrollado herramientas  que ahora permiten conocer, en el menor tiempo posible, con mayor amplitud y precisión del momento, sus preferencias en relación con: el despliegue de la función de calidad (QFD), método que atiende los requerimientos del cliente e indica las relaciones de insumos y  productos, así como cuales son los insumos que están en conflicto y deben ser balanceados.

Y los métodos taguchi, que desensibilizan los productos de los insumos incontrolables, lo que reduce la variación de desempeño, esto produce reducción de costos, mejora de desempeño y calidad.

Por último conocer todo esto, ayuda a las empresas a mejorar y ser día a día proactivas y líderes en su ramo con la única finalidad de satisfacer al consumidor.